Kundecase: Kämp Collection Hotels
"Marketing automation hjælper med at skabe en bedre kundeoplevelse"
Kämp Collection Hotels er en finsk hotelgruppe med nogle af de mest prestigefyldte hoteller, restauranter og spaer i Helsinki.
"Marketing automation hjælper med at skabe bedre kundeoplevelser"
.Kämp Collection Hotels (KCH) er en af de mest eksklusive hotelkæder i Finland, for hvem det er afgørende at give den bedst mulige kundeoplevelse.
Deres ønske om at tilbyde fremragende service og at ensrette deres processer var hovedårsagerne til deres beslutning om at anvende marketing automation.
"Vi ønsker at påvirke kunden før deres ophold, men også bagefter, så de føler sig tilbøjelige til at vende tilbage", fortæller Kämp Collection Hotels Digital Marketing & CRM Manager Annemari Kurki.
"At flytte data er det vigtigste i marketing automation"
Microsoft Dynamics CRM - som er en guldgrube af bookinger og kundeoplysninger - var grundlaget for automatisering af markedsføringen. Tovejsintegration mellem deres CRM-system og Apsis Marketing Automation var et krav til deres projekt.
Ved at overføre data og bruge dem i marketing automation-flows kan de garantere, at beskederne er relevante og sendes ud på det rigtige tidspunkt. Med automatiserede beskeder før besøget ønsker KCH at tilbyde alle nødvendige oplysninger om bookingen, men også at promovere tjenester som opgraderinger af værelser, restauranttjenester samt andre aktiviteter og tjenester i nærheden. De automatiserede beskeder genererer til en vis grad mersalg, men kundeoplevelsen er vigtigere end den genererede pengeværdi. Når alt kommer til alt, er det i sidste ende det, der definerer, om gæsten vender tilbage til hotellet igen eller ej. Formålet med deres beskeder efter besøget er at takke gæsten for besøget, men også at fremhæve Kämp Collection Hotels' egen bookingkanal samt deres nyhedsbrev.
"Et vigtigt aspekt af vores marketing automation-projekt er at sikre, at vores medarbejdere er meget engagerede. Især hvis der er flere parter i virksomheden, eller som i vores tilfælde; hoteller. Derfor har vi arrangeret interne workshops, hvor vi har planlagt og diskuteret, hvordan forskellige kunderejser ser ud. Vi har også tænkt meget over hele kundens livscyklus, og hvordan vi kan tilpasse vores digitale kommunikation. Vi har stadig noget arbejde tilbage, men vi er entusiastiske"
Annemari Kurki fortæller.
Resultater, der taler for sig selv
.Relevansens styrke i marketing automation tilskrives dens evne til at nå ud til den rigtige person på det rigtige tidspunkt. Og resultaterne taler for sig selv, da deres e-mails har et højt niveau af interesse og deres åbningsrater er mellem 60-80% (afhængigt af hotellet).
Desuden har deres e-mails efter besøget øget antallet af nye bookinger på KCH's egen bookingkanal. Kämp Collection Hotels har fremhævet muligheden for at abonnere på deres nyhedsbrev med gode resultater. Opt-in-listen vokser konstant, og som en effekt er de i stand til at nå deres kunder direkte
.
"Under vores særlige kampagner overstiger antallet af nye bookinger via vores nyhedsbrev 50 % af alle kampagnebookinger" Kurki smiler.
Udvikling af automatiseret markedsføring
Kämp Collection Hotels har været meget tilfredse med deres samarbejde med Apsis - især integrationsprojektet. KCH's fokus på marketing automation og udvikling af deres system fortsætter i løbet af året. De planlægger at forbedre og omslutte hele kunderejsen med automatisering samt at tilføje endnu et lag af personalisering.
"Inden for servicebranchen, som f.eks. hotelbranchen, er kundeoplevelsen afgørende. Med marketing automation er det muligt at styrke og uddybe forholdet til kunden. Hvis vi lykkes med det, vil gæsten vende tilbage til os og muligvis gøre besøget endnu mere mindeværdigt med vores ekstra services", konkluderer Kurki.
Top tips til marketing automation og integrationer af Annemari Kurki fra Kämp Collection Hotels:
- Definér målene
- Internt engagement i din organisation
- Sørg for, at du har tid nok, især til at teste
- Start enkelt, målret og udvikl