Kundcase: Kämp Collection Hotels
"Marketing automation hjälper till att skapa en bättre kundupplevelse"
Kämp Collection Hotels är en finsk hotellgrupp med några av de mest prestigefyllda hotellen, restaurangerna och spaanläggningarna i Helsingfors.
"Marketing automation hjälper till att skapa bättre kundupplevelser"
Kämp Collection Hotels (KCH) är en av de mest högklassiga hotellkedjorna i Finland, för vilken det är avgörande att erbjuda bästa möjliga kundupplevelse.
Villkoren att erbjuda utmärkt service och att förenhetliga sina processer var de främsta anledningarna till att de beslutade sig för att använda marketing automation.
"Vi vill påverka kunden före vistelsen, men också efteråt så att de känner sig benägna att återvända", berättar Kämp Collection Hotels Digital Marketing & CRM Manager Annemari Kurki.
"Att flytta data är det viktigaste inom marketing automation"
Microsoft Dynamics CRM - som är en guldgruva av bokningar och kundinformation - var basen för automatisering av marknadsföring. Tvåvägsintegration mellan deras CRM-system och Apsis Marketing Automation var ett krav för deras projekt.
Genom att överföra data och använda den i marketing automation-flöden kan de garantera att meddelandena är relevanta och skickas ut vid rätt tidpunkt. Med automatiserade meddelanden före besöket vill KCH erbjuda all nödvändig information om bokningen, men också marknadsföra tjänster som uppgraderingar av rum, restaurangtjänster samt andra aktiviteter och tjänster i närheten. De automatiserade meddelandena genererar i viss mån merförsäljning, men kundupplevelsen är viktigare än det genererade penningvärdet. Det är trots allt den som avgör om gästen kommer att återvända till hotellet igen eller inte. Syftet med deras post-visit-meddelanden är att tacka gästen för besöket, men också att lyfta fram Kämp Collection Hotels egen bokningskanal samt deras nyhetsbrev.
"En viktig aspekt av vårt marketing automation-projekt är att se till att våra medarbetare är mycket engagerade. Speciellt om det finns flera parter inom företaget, eller som i vårt fall; hotell. Som en effekt av detta har vi arrangerat interna workshops där vi har planerat och diskuterat hur olika kundresor ser ut. Vi har också funderat mycket på hela kundlivscykeln och hur vi ska anpassa vår digitala kommunikation. Vi har fortfarande en del arbete kvar, men vi är entusiastiska"
Annemari Kurki berättar.
Resultat som talar för sig själva
Relevansens kraft i marketing automation tillskrivs dess förmåga att nå rätt person vid rätt tidpunkt. Och resultaten talar för sig själva eftersom deras e-postmeddelanden har en hög nivå av intresse och deras öppna priser är mellan 60-80% (beroende på hotell).
Dessutom har deras e-postmeddelanden efter besöket ökat antalet nya bokningar på KCH:s egen bokningskanal. Kämp Collection Hotels har lyft fram möjligheten att prenumerera på deras nyhetsbrev med mycket goda resultat. Opt-in-listan växer ständigt och som en effekt av detta kan de nå sina kunder direkt.
"Under våra specialkampanjer överstiger antalet nya bokningar via vårt nyhetsbrev 50% av alla kampanjbokningar" Kurki ler.
Utveckla automatisering av marknadsföring
Kämp Collection Hotels har varit mycket nöjda med sitt samarbete med Apsis - inte minst integrationsprojektet. KCH:s fokus på marketing automation och att utveckla sitt system fortsätter under året. De planerar att förbättra och omsluta hela kundresan med automatisering, samt att lägga till ytterligare ett lager av personalisering.
"Inom servicebranschen, till exempel hotellbranschen, är kundupplevelsen avgörande. Med marketing automation är det möjligt att stärka och fördjupa relationen med kunden. Lyckas vi med detta kommer gästen att återvända till oss och kanske göra besöket ännu mer minnesvärt med våra tilläggstjänster", avslutar Kurki.
Topptips för automatisering och integration av marknadsföring av Annemari Kurki på Kämp Collection Hotels:
- Definiera målen
- Internt engagemang i din organisation
- Se till att du har tillräckligt med tid, särskilt för testning
- Starta enkelt, sätt mål och utveckla