Kundecase: Kämp Collection Hotels
"Automatisering av markedsføringen bidrar til å skape en bedre kundeopplevelse"
Kämp Collection Hotels er en finsk hotellgruppe med noen av de mest prestisjefylte hotellene, restaurantene og spaene i Helsinki.
Kämp Collection Hotels
"Automatisering av markedsføringen bidrar til å skape bedre kundeopplevelser"
Kämp Collection Hotels (KCH) er en av de mest eksklusive hotellkjedene i Finland, og for dem er det avgjørende å tilby en best mulig kundeopplevelse.
Hovedårsakene til at de bestemte seg for å ta i bruk marketing automation, var ønsket om å tilby utmerket service og å forene prosessene sine.
"Vi ønsker å påvirke kunden før oppholdet, men også etterpå, slik at de føler seg tilbøyelige til å komme tilbake", forteller Kämp Collection Hotels Digital Marketing & CRM Manager Annemari Kurki.
"Flytting av data er det viktigste innen marketing automation"
Microsoft Dynamics CRM - som er en gullgruve av bestillinger og kundeinformasjon - var grunnlaget for automatiseringen av markedsføringen. Toveis integrasjon mellom CRM-systemet og Apsis Marketing Automation var et krav for prosjektet.
Ved å overføre data og bruke dem i marketing automation-strømmer kan de garantere at meldingene er relevante og sendes ut til rett tid. Med automatiserte meldinger før besøket ønsker KCH å tilby all nødvendig informasjon om bookingen, men også å markedsføre tjenester som romoppgraderinger, restauranttjenester samt andre aktiviteter og tjenester i nærheten. De automatiserte meldingene genererer til en viss grad mersalg, men kundeopplevelsen er viktigere enn den genererte pengeverdien. Det er tross alt det som til syvende og sist avgjør om gjesten kommer tilbake til hotellet eller ikke. Formålet med meldingene etter besøket er å takke gjesten for besøket, men også å fremheve Kämp Collection Hotels' egen bookingkanal samt nyhetsbrevet deres.
"Et viktig aspekt ved vårt marketing automation-prosjekt er å sikre at medarbeiderne våre er svært engasjerte. Spesielt hvis det er flere parter i selskapet, eller som i vårt tilfelle; hotellene. Derfor har vi arrangert interne workshops der vi har planlagt og diskutert hvordan ulike kundereiser ser ut. Vi har også tenkt mye på hele kundelivssyklusen og hvordan vi kan tilpasse den digitale kommunikasjonen vår. Vi har fortsatt en del arbeid igjen, men vi er entusiastiske."
Annemari Kurki forteller.
Resultater som taler for seg selv
Kraften av relevans i markedsføringsautomatisering tilskrives dens evne til å nå ut til rett person til rett tid. Og resultatene taler for seg selv, ettersom e-postene deres har en høy grad av interesse og åpningsraten ligger på mellom 60-80 % (avhengig av hotell).
I tillegg har e-postene etter besøket økt antallet nye bestillinger på KCHs egen bookingkanal. Kämp Collection Hotels har fremhevet muligheten for å abonnere på nyhetsbrevet sitt med gode resultater. Påmeldingslisten vokser hele tiden, og som en effekt av dette kan de nå kundene sine direkte.
"Under våre spesialkampanjer overstiger antallet nye bookinger via nyhetsbrevet vårt 50 % av alle kampanjebestillinger" Kurki smiler.
Utvikling av automatiserte markedsføringskampanjer
Kämp Collection Hotels har vært svært fornøyd med samarbeidet med Apsis - spesielt integrasjonsprosjektet. KCHs fokus på marketing automation og utvikling av systemet fortsetter i løpet av året. De planlegger å forbedre og omslutte hele kundereisen med automatisering, samt å legge til et nytt lag med personalisering.
"Innenfor servicebransjen, som for eksempel hotellbransjen, er kundeopplevelsen helt avgjørende. Med marketing automation er det mulig å styrke og utdype relasjonen med kunden. Lykkes vi med dette, vil gjesten komme tilbake til oss og kanskje gjøre besøket enda mer minneverdig med våre tilleggstjenester", avslutter Kurki.
Topp tips for automatisering av markedsføring og integrasjoner av Annemari Kurki hos Kämp Collection Hotels:
- Definér målene
- Internt engasjement i organisasjonen
- Sørg for at du har nok tid, spesielt til testing
- Start enkelt, målrett og utvikle