Asiakastapaus: Kämp Collection Hotels
"Markkinoinnin automaatio auttaa luomaan paremman asiakaskokemuksen"
Kämp Collection Hotels on suomalainen hotellikonserni, jolla on joitakin Helsingin arvostetuimmista hotelleista, ravintoloista ja kylpylöistä.
"Markkinoinnin automaatio auttaa luomaan paremman asiakaskokemuksen"
Kämp Collection Hotels (KCH) on yksi Suomen tasokkaimmista hotelliketjuista, jolle parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on elintärkeää.
Heidän halunsa tarjota erinomaista palvelua ja yhtenäistää prosessejaan olivat tärkeimmät syyt, joiden vuoksi he päättivät ottaa markkinoinnin automaation käyttöön.
"Haluamme tehdä vaikutuksen asiakkaaseen ennen hänen vierailuaan, mutta myös sen jälkeen, jotta hänellä on halu palata takaisin", kertoo Kämp Collection Hotels Digital Marketing & CRM Manager Annemari Kurki.
"Liikkuva data on avainasemassa markkinoinnin automaatiossa"
Microsoft Dynamics CRM - joka on varausten ja asiakastietojen kultakaivos - oli markkinoinnin automaation perusta. Kaksisuuntainen integraatio heidän CRM-järjestelmänsä ja Apsis Marketing Automationin välillä oli heidän projektinsa edellytys.
Tietojen siirtämisellä ja niiden käyttämisellä markkinointiautomaatiovirroissa he voivat taata, että viestit ovat relevantteja ja lähetetään oikeaan aikaan. Automaattisilla, vierailua edeltävillä viesteillä KCH haluaa tarjota kaikki tarvittavat tiedot varauksesta, mutta myös mainostaa palveluita, kuten huoneparannuksia, ravintolapalveluita sekä muita lähellä olevia aktiviteetteja ja palveluita. Automaattiset viestit tuottavat jossain määrin lisämyyntiä, mutta asiakaskokemus on kuitenkin tärkeämpi kuin tuotettu rahallinen arvo. Loppujen lopuksi se on lopulta se asia, joka määrittelee, palaako asiakas hotelliin uudelleen vai ei. Vierailun jälkeisten viestien tarkoituksena on kiittää vierasta vierailusta, mutta myös korostaa Kämp Collection Hotelsin omaa varauskanavaa sekä uutiskirjettä.
"Tärkeä osa markkinoinnin automaatioprojektiamme on varmistaa, että henkilökuntamme jäsenet ovat erittäin sitoutuneita. Etenkin, jos yrityksessä on useita osapuolia, tai kuten meidän tapauksessamme; hotelleja. Tämän vaikutuksesta olemme järjestäneet sisäisiä työpajoja, joissa olemme suunnitelleet ja keskustelleet siitä, miltä erilaiset asiakasmatkat näyttävät. Olemme myös pohtineet paljon koko asiakkaan elinkaarta ja sitä, miten voimme yhdenmukaistaa digitaalista viestintäämme. Työtä on vielä jäljellä, mutta olemme innostuneita."
Annemari Kurki kertoo.
Tulokset, jotka puhuvat puolestaan
Relevanssin voima markkinoinnin automaatiossa perustuu sen kykyyn tavoittaa oikea henkilö oikeaan aikaan. Ja tulokset puhuvat puolestaan, sillä niiden sähköpostiviestit herättävät suurta kiinnostusta ja niiden avausprosentti on 60-80 % (hotellista riippuen).
Sen lisäksi heidän vierailun jälkeiset sähköpostiviestinsä ovat lisänneet uusien varausten määrää KCH:n omassa varauskanavassa. Kämp Collection Hotels on korostanut mahdollisuutta tilata uutiskirjeensä hienoin tuloksin. Opt-in-lista kasvaa jatkuvasti, ja sen vaikutuksesta he pystyvät tavoittamaan asiakkaansa suoraan.
"Erikoiskampanjoidemme aikana uutiskirjeemme kautta tehtyjen uusien varausten määrä ylittää 50 % kaikista kampanjavarauksista" Kurki hymyilee.
Markkinoinnin automaation kehittäminen
Kämp Collection Hotels on ollut erittäin tyytyväinen yhteistyöhön Apsiksen kanssa - erityisesti integraatioprojektiin. KCH:n keskittyminen markkinoinnin automatisointiin ja järjestelmän kehittämiseen jatkuu vuoden aikana. He aikovat parantaa ja kattaa koko asiakaspolun automaation avulla sekä lisätä uuden personointikerroksen.
"Palvelualalla, kuten hotellialalla, asiakaskokemus on elintärkeä. Markkinoinnin automaation avulla on mahdollista vahvistaa ja syventää suhdetta asiakkaaseen. Jos onnistumme tässä, vieras palaa luoksemme ja mahdollisesti tekee vierailustaan vieläkin ikimuistoisemman lisäpalveluillamme", Kurki toteaa lopuksi.
Kärkivinkit markkinoinnin automatisointiin ja integraatioihin Annemari Kurki Kämp Collection Hotels:
- Määrittele tavoitteet
- Organisaatiosi sisäinen sitoutuminen
- Huolehdi, että sinulla on riittävästi aikaa erityisesti testaukseen
- Aloita yksinkertaisesti, tähtää ja kehitä